Team-Training für Ihr Praxisteam

Der Moment, in dem es sich entscheidet

Eine Interessentin hat wochenlang recherchiert, Ihre Anzeige gesehen, Ihr Profil geprüft und ruft an. Was in den nächsten drei Minuten passiert, entscheidet über die Behandlung.

In vielen Praxen übernimmt diesen Anruf, wer gerade Zeit hat, ohne Leitfaden und ohne Training. Das ist der teuerste Moment im gesamten Ablauf und der am wenigsten vorbereitete.

Woran wir arbeiten

Wir trainieren an echten Gesprächen aus Ihrer Praxis, nicht an Beispielen aus dem Lehrbuch.

• Erstkontakt am TelefonFreundlich, schnell, verbindlich. Wie ein Gespräch mit einem konkreten nächsten Schritt endet statt mit „Melden Sie sich gern".
• Preisfragen„Was kostet das?" ist keine Preisfrage, sondern eine Wertfrage. Wie Ihr Team darauf antwortet, ohne zu rechtfertigen oder auszuweichen.
• EinwändeZu teuer, zu früh, erst noch woanders schauen. Für jeden dieser Fälle eine ehrliche Antwort, die den Kontakt hält.
• BeratungsgesprächAufklären, Erwartungen führen, Grenzen benennen. Und den Termin verbindlich machen, bevor die Patientin den Raum verlässt.
• NachbetreuungWie aus einer Behandlung eine Patientin wird, die wiederkommt und weiterempfiehlt.

Format

Kurze, praxisnahe Einheiten statt Theorie-Marathons. Ein Auftakttag vor Ort, danach kurze Einheiten im Monatsrhythmus, in denen echte Gespräche besprochen werden.

Am Ende steht ein Gesprächsleitfaden, den Ihr Team tatsächlich benutzt, weil er aus den eigenen Gesprächen entstanden ist und nicht aus einer Vorlage.

Warum sich das rechnet

Die Termin-Quote aus bestehenden Anfragen ist die günstigste Stellschraube, die eine Praxis hat. Sie kostet kein zusätzliches Werbebudget.

Wer von zehn Anfragen bisher vier in Termine verwandelt und danach sechs, hat seine Patientenzahl um die Hälfte gesteigert, ohne einen Euro mehr für Anzeigen auszugeben. Deshalb steht dieses Training am Ende unserer Leistungsliste und trotzdem oft am Anfang der Zusammenarbeit.

Die drei Sätze, die am meisten kosten

In fast jeder Praxis fallen dieselben Formulierungen, und jede davon lässt einen Kontakt kälter zurück, als er war.

• „Melden Sie sich gern, wenn Sie sich entschieden haben."Damit liegt der nächste Schritt bei der Interessentin, und dort bleibt er meistens liegen. Besser ist ein konkreter Vorschlag: ein Termin, den man wieder absagen kann.
• „Das kann ich Ihnen am Telefon nicht sagen."Stimmt für die medizinische Einschätzung, nicht für den Preisrahmen. Wer beim Preis komplett ausweicht, wirkt, als hätte er etwas zu verbergen.
• „Da müsste ich nachfragen und rufe zurück."Der Rückruf passiert oft nicht, und wenn doch, ist die Interessentin woanders. Häufige Rückfragen gehören in den Leitfaden, damit sie sofort beantwortet werden können.

Was wir vorher messen

Damit sich das Training belegen lässt, erheben wir vorab drei Werte: wie viele eingehende Anfragen zu einem Termin führen, wie viele Termine tatsächlich stattfinden und wie lange es vom Erstkontakt bis zum Termin dauert.

Diese Zahlen erheben wir nach drei und nach sechs Monaten erneut. Meist bewegt sich die Terminquote zuerst, die No-Show-Rate folgt später, weil sie stärker an den Erinnerungsprozessen hängt als am Gespräch.

Wenn sich nach sechs Monaten nichts bewegt hat, lag das Problem nicht im Gespräch. Dann schauen wir gemeinsam weiter vorne im Ablauf, meist bei der Qualität der Anfragen.

Was Sie konkret bekommen

• Telefon- und Beratungstraining, zugeschnitten auf ästhetische Behandlungen
• Souveräner Umgang mit Preis- und Einwandfragen
• Klare Gesprächsleitfäden, die Ihr Team wirklich benutzt
• Messbare Verbesserung der Termin-Quote aus bestehenden Anfragen

Häufige Fragen

Wie lange dauert ein Training?

Der Auftakt umfasst einen halben bis ganzen Tag in Ihrer Praxis. Danach folgen kurze Einheiten von etwa einer Stunde im Monat.

Muss das gesamte Team teilnehmen?

Alle, die Patientenkontakt haben. Das ist meistens mehr als der Empfang.

Lässt sich der Effekt messen?

Ja, über die Termin-Quote aus eingehenden Anfragen. Wir erheben sie vor dem Training und danach.